圖片來源：藍(lán)鯨TMT
在政策改變之前，如果你購買了一部國行版本的iPhone，那么在遇到使用故障時(shí)，可以去蘋果店直接更換一臺(tái)全新的iPhone，隨后舊手機(jī)則會(huì)被還原出廠設(shè)置，更換的新機(jī)自更換日期起重新計(jì)算一年保修。
2014年，央視315晚會(huì)曝光蘋果公司搞“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，在中國市場(chǎng)執(zhí)行與發(fā)達(dá)國家不同的售后政策，蘋果存在歧視中國消費(fèi)者行為。
蘋果公司在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”，但并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)三包規(guī)定。
而“整機(jī)交換”卻是忽悠，手機(jī)后蓋依然不能被更換。由于蘋果手機(jī)高度一體化，維修難度大，蘋果公司對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī)，一般不做維修，而是“以換代修”。對(duì)于這種處理方式，蘋果的售后人員都稱之為“整機(jī)交換”。
隨后，該問題被曝光，對(duì)此蘋果公司回應(yīng)稱，將在中國進(jìn)行整改。 這便有了如今的更換整機(jī)和更換整機(jī)后重新計(jì)算保修期的政策。
藍(lán)鯨TMT特此走訪位于西單的蘋果零售店，在該店一位店員向藍(lán)鯨TMT表示，不將是舊機(jī)政策改變，新機(jī)也會(huì)改變。
“從iPhone 7開始，如果不是蘋果官網(wǎng)、蘋果官方零售店購買的設(shè)備和無發(fā)票的設(shè)備將不能在官方零售店進(jìn)行保修，而只能到蘋果合作的授權(quán)店進(jìn)行維修。”
這將意味著，除在官方購買的機(jī)器，今后的保修將會(huì)產(chǎn)生問題。而蘋果在中國又悄然玩起了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
更改保修政策防黃牛，但損害消費(fèi)者利益
前文中我們提到，如果你的手機(jī)有損壞將可以進(jìn)行官方換機(jī)，同時(shí)還將享有延長(zhǎng)一年保修的政策。
而蘋果此番改變保修政策，其目的是為了打擊目前黃牛形成的灰色換機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈：有不少黃牛投機(jī)者利用蘋果的換機(jī)政策，惡意損壞iPhone，然后到蘋果店進(jìn)行新機(jī)更換，再以高價(jià)出售，從而牟利。
一旦蘋果改變售后政策，基本杜絕了換機(jī)策略，也就斷絕了黃牛的利益鏈條。
“每天幾乎能換20-30臺(tái)機(jī)器，每臺(tái)價(jià)格為300元，如果想當(dāng)天拿到換新的機(jī)器則要在家?guī)装僭！币晃恢嘘P(guān)村從事iPhone銷售和維修的店主對(duì)藍(lán)鯨TMT說。
在藍(lán)鯨TMT走訪的過程中，換機(jī)一詞在中關(guān)村經(jīng)常被提及，好似家常便飯。多位店主表示，換機(jī)已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈，主要是授權(quán)店和經(jīng)銷商在做，因?yàn)樗麄兛梢赃M(jìn)入GSX系統(tǒng)，也就是蘋果售后的專用后臺(tái)，有權(quán)限才可以換機(jī)。
而這些換出來的新機(jī)則大多數(shù)流入了市場(chǎng)，有的被當(dāng)成新機(jī)進(jìn)行出售，而有的則被消費(fèi)者單機(jī)買走。“因?yàn)閾Q機(jī)出來和新機(jī)一樣，有一年保修，價(jià)格卻便宜三分之一，你說你買不買？”一位店員對(duì)藍(lán)鯨TMT表示。
目前，在蘋果的換機(jī)市場(chǎng)分兩種機(jī)器，有案例和無案例。有案例則是之前的用戶進(jìn)行維修或保修在蘋果后臺(tái)系統(tǒng)中被記錄的，而無案例則是沒有任何記錄的機(jī)器。
在置換過程中前者的因?yàn)橛邪咐ǔo法進(jìn)行換機(jī)，而消案例又成了這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)。“可以消除案例，300-500不等，基本都可以從蘋果后臺(tái)消除。”這些消除案例的機(jī)器又會(huì)像無案例機(jī)一樣被重新拿到蘋果售后進(jìn)行置換后流入市場(chǎng)。
一位從事多年的售后人員對(duì)藍(lán)鯨TMT表示，“只要蘋果后臺(tái)系統(tǒng)中存有可以換機(jī)的內(nèi)容就一定會(huì)有人利用漏洞換機(jī)，蘋果是無法杜絕這一情況的，除非換機(jī)內(nèi)容從后臺(tái)消失。”
通過藍(lán)鯨TMT的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)無論是什么樣的機(jī)器，在這些人的手中都能把它們變?yōu)橐慌_(tái)嶄新的新機(jī)。可以見得，整個(gè)換機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈在中國有多長(zhǎng)。
有分析人士認(rèn)為，此舉是蘋果對(duì)維修政策的改變，可能是受到近期蘋果銷量下滑的原因，如果換新機(jī)太多，那么不會(huì)有更多消費(fèi)者去購買新機(jī)。
蘋果更改政策，也就意味著從此iPhone只修不換，并且對(duì)于維修卻只有短短的90天保修。
新政雖然對(duì)打擊黃牛有一定效果，但是對(duì)于普通消費(fèi)者來說，將會(huì)損害其一定利益，畢竟面對(duì)消費(fèi)者的，不僅是需要發(fā)票等嚴(yán)格的保修資格，還有需要等待漫長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)維修，或返廠維修。
而對(duì)于蘋果再次玩“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，12月7日，蘋果因《Apple維修條款》及《iPhone維修報(bào)告》中存在的不公平合同格式條款再次被中國消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)，而這次不止一個(gè)地區(qū)，而是北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市。
中國消協(xié)聯(lián)合這五個(gè)省市指出蘋果存在五大霸王條款：1、維修可用翻新件、舊件歸屬自己定；2、維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款；3、運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修；4、逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)；5、代替消費(fèi)者做選擇、自行限定責(zé)任范圍。
律師：蘋果應(yīng)遵守中國法律
通過對(duì)眾多維權(quán)案例的調(diào)查分析，在中消協(xié)聯(lián)合六省市發(fā)布的《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見》中，列舉了蘋果公司存在“運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修”、“逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)”、“代替消費(fèi)者做選擇自行限定責(zé)任范圍”等不公平合同格式條款，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
面對(duì)iPhone這一號(hào)稱“改變世界”的“智能磚塊”，眾多“果粉”們不愉快的維修經(jīng)歷，讓眼下幾乎已成“街頭標(biāo)配”的蘋果手機(jī)與中國用戶的關(guān)系一度降至“冰點(diǎn)”。
有律師認(rèn)為，蘋果有意使用翻新零配件或部件，違反了三包規(guī)定。
根據(jù)《修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，三包期內(nèi)，修理者應(yīng)使用新的部件和元器件。并且，按照《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第21條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。
而據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，舊部件或舊零配件屬于消費(fèi)者購買手機(jī)的一部分，消費(fèi)者對(duì)其享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。否則，就侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海在接受媒體采訪時(shí)曾表示：“細(xì)察蘋果維修條款，其中有多處內(nèi)容免除銷售者、修理者的責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法等有關(guān)條款的規(guī)定，這都屬于無效的格式條款。”
這些備受爭(zhēng)議的維修條款刺激著消費(fèi)者們的神經(jīng)。
而寧波市消保委副秘書長(zhǎng)周麗娟在接受媒體采訪時(shí)表示，對(duì)于霸王條款約束，《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》等法律中都有涉及。具體到中消協(xié)點(diǎn)評(píng)蘋果公司的幾項(xiàng)霸王條款。
她指出，“更換的設(shè)備歸蘋果所有”一項(xiàng)，與國家產(chǎn)品三包規(guī)定相違背。其他幾條存在顯失公平的情形，屬于霸王條款，違背合同法。
霸王條款一般出現(xiàn)在格式合同中。所謂格式合同，就是由銷售方單方面擬定，由消費(fèi)者簽字的合同。而霸王條款，就是在格式合同中，經(jīng)營者為了擴(kuò)大自己的權(quán)益，免去消費(fèi)者權(quán)益的條款，這類合同條款顯失公平，屬于無效條款。
“作為個(gè)人消費(fèi)者來說,為一部手機(jī)而提起訴訟的成本太高。因此,投訴和申訴是較為可行的途徑。”
同時(shí)，也有法律專家建議對(duì)“蘋果”提起公益訴訟。
“蘋果”在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋果的售后服務(wù)卻如此滯后。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費(fèi)者提供最直接便利的服務(wù)呢？
對(duì)此，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江在接受媒體采訪時(shí)表示，我國《消法》五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
“蘋果公司應(yīng)當(dāng)遵守中國法律規(guī)定，尊重中國消費(fèi)者的權(quán)利，積極履行自身義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，創(chuàng)造方便順暢的維修和更換條件，把消費(fèi)者損失降到最低，已經(jīng)給消費(fèi)者造成損失的，要依法賠償消費(fèi)者損失。故意拖延或者不積極解決問題，不但不能逃避責(zé)任，還會(huì)加重?fù)p失。”陳音江說。
陳音江認(rèn)為，從媒體調(diào)查和消費(fèi)者投訴情況看，不少消費(fèi)者仍然不滿意蘋果公司的處理意見，有的消費(fèi)者反映自己的蘋果手機(jī)同樣存在關(guān)機(jī)問題，卻不在免費(fèi)更換電池范圍，還有消費(fèi)者甚至反映蘋果手機(jī)發(fā)生爆炸問題。蘋果公司應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者反映的問題，盡快查處原因，合理解決消費(fèi)者訴求。
同時(shí)，他表示，蘋果手機(jī)在正常使用情況下自動(dòng)關(guān)機(jī)，有的甚至發(fā)生爆炸，顯然侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，符合我國《消法》規(guī)定的公益訴訟條件，建議省級(jí)以上消費(fèi)者組織依法對(duì)蘋果公司提起消費(fèi)公益訴訟，用法律手段維護(hù)不特定多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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