換不起電池、查不出毛病、查出了不會修、修了未必交得起維修費……新能源汽車保有量的快速增長背后，“跟不上趟”的售后服務為越來越多消費者所詬病，矛盾日益突出。
純電動汽車返修率偏高，七成車主不滿售后服務
一組來自公安部門的數據顯示，截至2018年的9月，國內新能源汽車保有量達到了221萬輛，其中純電動汽車的數量占178萬輛。而到2018年11月，新能源汽車的產銷量已經雙雙突破100萬輛大關。
越來越多的消費者開始關注甚至開始使用新能源汽車。《2018中國新能源汽車服務調研報告》（以下簡稱報告）的調查顯示，超7成新能源車主在使用中對新能源汽車的評價相對滿意，其中滿意點集中在外觀、油耗低、內飾設計好等因素，不滿意之處多表現為車中空間小、舒適度低、自耗電多等方面需重點改善。
但另一個“七成”的比例就令人擔憂了。《報告》顯示，新能源車主對售后服務的評價中，有超過7成表示不滿意。其中，檢測不出車輛問題、師傅的專業程度差、價格不合理等新能源車主對售后服務不滿意點的前三名。而且，大部分消費者會選擇在4S店進行維修保養，與混合動力車相比，純電動汽車的返修率更高。
不僅僅是“貴”，缺人缺標準用錢換不來
近兩年來，有不少新能源車主需要更換動力電池時抱怨更換費用太高、幾乎和買輛新車相當。但在新能源汽車的售后問題中，這些已經屬于原因和解決方法比較明確的一類，還有不少新能源車主遭遇的是檢測不出車輛問題、維修技師的專業程度差等諸如此類暫時近乎“無解”的麻煩。
麻煩背后，是新能源汽車發展太快的同時，包括售后在內的各方面專業人才的缺失。有不愿透露姓名的企業人士表示，“ 由于電動汽車的整個設計結構與傳統車不一樣，電池檢測和維護等方面的技工短缺，這類技工還沒有通過職業化教育形成社會普遍工種。”比如很多維修人員并不了解一旦出現高壓電擊如何斷電，如何斷得及時，維修后如何做好漏電檢測等。甚至一些消防人員在滅火時也不清楚針對鋰電池的正確滅火措施。不僅是針對車輛的技工人才短缺，能夠安裝檢驗充電樁、采集分析產生的大數據的人才也有很大缺口。
“并非我們看不到形勢，也不是不打算培養這類技工，是目前沒有標準，沒有規范操作流程，不知道這樣的人才如何培養。”一位來自職業院校的人士透露了教育界的困惑。
相應標準規范的缺失不僅讓教育培訓界對新技工的培養無所適從，也增加了車企、樁企、電池企業之間互相“扯皮”的概率。因此，一位來自特斯拉售后服務部門的工作人員建議，應在維修行業中建立起一套完整的從充電樁到三電再到整車的維修標準，并對相關人員的技術技能提出明確的要求。
《報告》顯示，用戶對售后服務的需求條件首先是專業技術要高，其次便捷性，對價格不是很敏感。46歲及以上的車主對維修保養質量更看重。另外，學歷越高，車主對新能源車的技術水平要求越高，研究生及以上學歷車主中，對技術專業的要求占比高達56%，遠高于46.4%的平均水平。
因此，業內專家建議，汽車企業在順應產品和政策發展新能源汽車的同時，要竭力做好售后服務的開展工作，加強專業知識培訓，減少維修成本，從而提高車主的滿意度。
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