投訴量居前十位的商品（單位：件） 來源：中國消費者協(xié)會
5月8日，中國消費者協(xié)會公布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴304,159件，同比增長6.59%，解決238,499件，投訴解決率78.41%,為消費者挽回經(jīng)濟損失24,639萬元。
2023年第一季度，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。其中，汽車及零部件領(lǐng)域投訴達10,552件。
同日，中國消費者協(xié)會發(fā)布汽車投訴情況專題報告稱，近年來，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費領(lǐng)域的消費者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。
新能源汽車技術(shù)和安全問題
隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和動力電池等領(lǐng)域技術(shù)的加速融合，智能化、網(wǎng)聯(lián)化成為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢。然而，新能源汽車在發(fā)展過程中也面臨著一些技術(shù)和安全方面的問題：
一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。
二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。
三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應(yīng)雷達和攝像頭等傳感器失效等。
四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。
針對上述問題，中國消費者協(xié)會建議：
動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價格和安全性等。
相關(guān)汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強動力電池的研發(fā)和創(chuàng)新，提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能，降低自燃風(fēng)險，緩解消費者的續(xù)航焦慮，保障駕駛安全。
《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規(guī)定車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級時進行鎖電操作。
新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。
關(guān)于智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全問題，中國消費者協(xié)會特別強調(diào)：智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網(wǎng)聯(lián)汽車的準(zhǔn)入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責(zé)任認(rèn)定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。
智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺運營企業(yè)應(yīng)采取合法、正當(dāng)方式收集、存儲、使用和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。
建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
此外，針對汽車銷售問題，中國消費者協(xié)會還提到，新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。
中國消費者協(xié)會認(rèn)為，汽車領(lǐng)域的虛假宣傳問題，不僅會損害消費者的權(quán)益，也會影響汽車行業(yè)的信譽和發(fā)展。汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加大執(zhí)法力度，對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件，及時查處并公開曝光，形成震懾效果。消費者應(yīng)該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。
值得注意的是，新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。對此，中國消費者協(xié)會建議，加強車輛全生命周期售后服務(wù)，車輛退市或4S店關(guān)停時，要切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，杜絕以各種形式拒不擔(dān)責(zé)，損害消費者權(quán)益。
新能源汽車配套設(shè)施不完善
中國消費者協(xié)會表示，隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問題變得愈加凸顯，特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。
一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費用才同意安裝。
二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。
三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。
四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。
對此，中國消費者協(xié)會表示，2022年1月，國家發(fā)展改革委、國家能源局等多部門聯(lián)合印發(fā)了《國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于進一步提升電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)保障能力的實施意見》，要求新建居住社區(qū)確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件；既有的居住社區(qū)要對充電設(shè)施建設(shè)進行改造，居住社區(qū)要配建一定比例的公共充電車位。
實現(xiàn)電動汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉(xiāng)鄉(xiāng)全覆蓋”。中國消費者協(xié)會建議，各地加快公共充電樁的建設(shè)，優(yōu)化充電樁布局，利用大數(shù)據(jù)和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務(wù)區(qū)、商城購物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設(shè)備，合理規(guī)劃充電樁的位置和數(shù)量。
另外，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合業(yè)主和住戶需要，為消費者安裝和使用充電樁提供便利。
中國消費者協(xié)會還強調(diào)，充電樁是新能源汽車最重要的配套服務(wù)設(shè)施，建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動個人充電樁的資源共享。
值得一提的是，5月5日，國務(wù)院常務(wù)會議審議通過關(guān)于加快發(fā)展先進制造業(yè)集群的意見，部署加快建設(shè)充電基礎(chǔ)設(shè)施，更好支持新能源汽車下鄉(xiāng)和鄉(xiāng)村振興。會議強調(diào)，要聚焦制約新能源汽車下鄉(xiāng)的突出瓶頸，適度超前建設(shè)充電基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)新充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運營、維護模式，確保“有人建、有人管、能持續(xù)”。
中關(guān)村新型電池技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長、電池百人會理事長于清教表示，此次國常會的部署，可以促使各地下發(fā)相關(guān)激勵扶持政策，引導(dǎo)企業(yè)下沉農(nóng)村市場，解決偏遠地區(qū)充電樁“無人建”或“有人建無人管”的問題。同時，國常會提出適度超前建設(shè)充電基礎(chǔ)設(shè)施，可以有效促進部分新能源汽車滲透率低的地區(qū)快速推廣新能源汽車。農(nóng)村充電基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完善，可以加快新能源汽車下鄉(xiāng)，釋放農(nóng)村消費潛力，利好整個新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈；同時也有利于發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，為鄉(xiāng)村振興增添新動力。
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