中消協：新能源智能汽車消費糾紛新發問題多 維權存在難點

4月22日，中消協在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。

《年度報告》顯示，新能源智能汽車消費正引發維權新問題。2021年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20個百分點。主要表現為以下幾個方面：

一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈等。這些問題的存在，說明相關生產經營者還需不斷增強質量安全責任和質量誠信自律意識，促進產品與服務質量的持續提升。

二是新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續航里程縮水、輔助自動駕駛系統失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人表態引發爭議。隨著事態發展，市場監管總局、中國消費者協會等有關部門接連發聲，回應輿論關切。2021年11月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。車展維權現象屢現，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。

三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。經營者延遲履行或不履行售后服務承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。

四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。但經銷商不會在銷售協議中出現“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發票，或規定加價部分需另外交錢補發票稅點。價外加價問題的存在，說明相關供給方式粗放、結構不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規沖動難以完全抑止。

此外，中國消費者協會對2021年“十一”假期期間開展的消費維權輿情監測數據顯示，有關“交通”類負面信息70余萬條，日均7.4萬條左右。全國高速公路充電樁保有量數以萬計，然而，因生產標準不統一、充電接口不兼容、管護維修不到位，充電“僵尸樁”現象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務區排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。

另據今年3月份市場監管總局質量發展局發布的關于2021年全國汽車和消費品召回情況的通告，2021年，我國共實施汽車召回232次，涉及車輛873.6萬輛，分別比上年增長16.6%和28.8%；實施新能源汽車召回59次，涉及車輛83.0萬輛，占全年召回總數量的9.5%；新能源汽車召回次數和召回數量比上年增長31.1%和75.9%。

從缺陷線索看，2021年市場監管總局收到汽車產品缺陷線索42886條，涉及發動機總成（占32.3%）、傳動系（占17.6%）、車身（占17.6%）、電氣設備（占15.3%）等。其中，新能源汽車缺陷線索報告3033例，反映動力電池、電機、電控系統問題占新能源汽車缺陷線索的52.5%。

中消協表示，汽車消費糾紛是近年來引起廣泛關注的問題，2022年1月1日實施汽車“新三包”制85度在消費者退換車的條件、新能源汽車的三包等方面回應了社會關切，加強了消費者權益保護。貫徹落實汽車“新三包”制度將是2022年消費者保護工作的重要內容。