我購(gòu)買了蘋果手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)有故障而享受到整機(jī)更換服務(wù)，更換后重新約定新的保修期。沒有想到，新手機(jī)在保修期內(nèi)又出現(xiàn)振動(dòng)、電池續(xù)航不正常等多項(xiàng)故障，我將手機(jī)送至蘋果特約維修點(diǎn)維修。工作人員在拆卸檢查產(chǎn)品后，要求我?guī)R“外包裝盒”“三包憑證”再來(lái)店里維修。在隨后的裝機(jī)過(guò)程中，我看到有2顆螺絲沒有安裝上去，當(dāng)場(chǎng)就提醒工作人員“漏裝2顆螺絲”，但工作人員沒有理會(huì)我。
第二天，我?guī)R了相關(guān)憑證再次來(lái)到該店維修時(shí)，對(duì)方客服人員問我：“手機(jī)為何少了2顆螺絲？”我回答說(shuō)，這是前日工作人員裝機(jī)時(shí)漏裝了。工作人員在與其他同事溝通后，此事得到證實(shí)。但在后來(lái)的拆機(jī)過(guò)程中，我又被告知，“機(jī)器內(nèi)有一張產(chǎn)品標(biāo)簽，這說(shuō)明該產(chǎn)品被損壞過(guò)，不能享受‘三包’服務(wù)。”
這讓我很不理解，該手機(jī)在保修期內(nèi)，我根本沒必要自行拆機(jī)，而且第一次拆機(jī)時(shí)，工作人員并未說(shuō)有此標(biāo)簽呀。我認(rèn)為，這個(gè)標(biāo)簽要么是原機(jī)所帶； 要么就是前日工作人員在拆檢時(shí)放進(jìn)去的，與我無(wú)關(guān)。現(xiàn)在該手機(jī)處在保修期內(nèi)，根據(jù)“三包”條例，應(yīng)當(dāng)享有產(chǎn)品的售后服務(wù)，蘋果公司拒絕維修顯然違反了相關(guān)法律法規(guī)。
我與該維修店交涉未果，只能向浦東消保委尋求幫助。
◆記者連線
接到投訴后，浦東消保委工作人員即與蘋果公司聯(lián)系，對(duì)方告知產(chǎn)品已送廠維修檢測(cè)，因消費(fèi)者描述故障較多，而且為偶發(fā)性故障，當(dāng)場(chǎng)檢測(cè)未出現(xiàn)。蘋果公司稱鑒于時(shí)間的敏感點(diǎn)，他們對(duì)待此類投訴會(huì)更加慎重。
“蘋果公司對(duì)于產(chǎn)品是否符合更換條件只是單方面認(rèn)定，消費(fèi)者維權(quán)較為被動(dòng)。”消保委告訴記者，根據(jù)《蘋果維修條款和條件》 第2條規(guī)定，如果因?yàn)椤胺窃b零件故障或因?yàn)E用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害而需要維修，蘋果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。但是何為“濫用、誤用或其他外因”？蘋果公司并未出具確定的范圍或條件，因而經(jīng)營(yíng)者具體操作時(shí)可能被“擴(kuò)大”使用。
消保委認(rèn)為，因?yàn)樘O果維修商的原因造成產(chǎn)品零配件的缺失，又以機(jī)器內(nèi)有所謂的“標(biāo)簽”而拒絕保修，折射出蘋果公司對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度。現(xiàn)在要求馮女士舉證手機(jī)并未拆機(jī)等濫用、誤用的情況，若無(wú)法舉證，蘋果公司就拒絕維修，馮女士面臨舉證困難的局面。
“手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果公司及其授權(quán)維修商負(fù)有維修義務(wù)。”消保委表示，如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”而拒絕維修，那么應(yīng)由蘋果公司舉證加以證明，否則蘋果公司的單方主張無(wú)效。
◆律師說(shuō)法
馮女士的蘋果手機(jī)有故障，整機(jī)更換后再次出現(xiàn)故障，維修商以“機(jī)器內(nèi)有一張產(chǎn)品標(biāo)簽，這說(shuō)明該產(chǎn)品被損壞過(guò)，不能享受保修服務(wù)”為由，拒絕為馮女士提供“三包”服務(wù)。馮女士該如何維權(quán)？我們請(qǐng)上海縱橫律師事務(wù)所嚴(yán)佳斌律師為馮女士支招。
嚴(yán)佳斌律師告訴記者，根據(jù)我國(guó) 《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》 有關(guān)條文，規(guī)定移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)的“三包”原則，在“三包”有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。由此可見，馮女士購(gòu)買的蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)發(fā)生故障，維修商理應(yīng)承擔(dān)“三包”范圍內(nèi)的保修責(zé)任。
至于維修商以所謂“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修的理由是否成立？嚴(yán)佳斌律師分析認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。因此，如果蘋果維修商認(rèn)為手機(jī)保修期內(nèi)發(fā)生故障，是馮女士的責(zé)任而導(dǎo)致，那么理應(yīng)對(duì)此承擔(dān)舉證的責(zé)任。
嚴(yán)律師建議，如果馮女士確實(shí)沒有蘋果維修商所稱的“自行拆機(jī)等濫用、誤用”的行為，而且與維修商調(diào)解不成的，可以選擇司法途徑，并通過(guò)第三方檢測(cè)機(jī)關(guān)的鑒定來(lái)還原事實(shí)，明確維修商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
截至記者發(fā)稿時(shí)了解到，浦東消保委已接到蘋果公司的答復(fù)稱，經(jīng)過(guò)廠家檢測(cè)，證實(shí)手機(jī)電池部分確實(shí)有故障，同意為馮女士再換一部手機(jī)。
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