圖片來源：特斯拉
投訴維權(quán)是消費(fèi)者維護(hù)自身利益的合法行為，一年一度的315又將臨近，相信大家十分關(guān)心都有哪些品牌上了315晚會(huì)。近年來，與人們出行生活相關(guān)的汽車行業(yè)，也成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域，315來臨之前，各種投訴持續(xù)升溫。
車機(jī)芯片貨不對(duì)板、剎車失靈、產(chǎn)品虛假宣傳、鎖電風(fēng)波……五花八門的汽車投訴事件比比皆是，而這些投訴事件也說明，汽車行業(yè)在發(fā)展的過程中面臨著諸多問題。有新病，當(dāng)然也有舊疾，接下來就聊聊最近一段時(shí)間發(fā)生的汽車投訴維權(quán)事件。
維權(quán)剎車“失靈”卻被車企反告
不得不承認(rèn)，特斯拉帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)純電動(dòng)汽車的進(jìn)步，也成為眾多中國(guó)車企爭(zhēng)先追趕的目標(biāo)。正所謂人紅是非多，特斯拉亦是如此。
在2021年上海車展，就有一位女車主站在特斯拉展車車頂，并大聲喊道“特斯拉剎車失靈”，瞬間吸引無數(shù)人圍觀，該女士隨后被安保人員抬走。當(dāng)日，特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人“決不妥協(xié)”的表態(tài)徹底引爆了網(wǎng)民們的情緒，各大媒體也是紛紛對(duì)特斯拉強(qiáng)硬的態(tài)度表態(tài)。
然而事情到此并未結(jié)束，事發(fā)次日，該維權(quán)車主因擾亂公共秩序被行政拘留5日，當(dāng)年5月，特斯拉將該女車主告上法庭，要求索賠。
其實(shí)，我們從投訴網(wǎng)站也可以看到，關(guān)于特斯拉車型的投訴也不少，主要集中產(chǎn)品裝配工藝差、后門無法關(guān)閉、尾燈不亮、車機(jī)系統(tǒng)故障/死機(jī)等。雖然部分故障有可能是個(gè)別案例，但也需要特斯拉對(duì)產(chǎn)品品控把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)車主也應(yīng)該有更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)于這次維權(quán)事件，中消協(xié)表示，一方面，車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也要做好售后服務(wù)工作，理解消費(fèi)維權(quán)訴求，并給出切實(shí)有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級(jí)消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
當(dāng)然，這次維權(quán)事件雙方都有責(zé)任，都需要冷靜下來依法調(diào)查處理，畢竟車主與車企之間頻繁的矛盾糾紛，對(duì)企業(yè)來說有很大的影響，損失了消費(fèi)者的信任，雙方都得不到好處。
貨不對(duì)板成投訴重災(zāi)區(qū)
其實(shí)，貨不對(duì)板最初發(fā)生在直播帶貨中，比如主播說是銀幣，重量30克，但消費(fèi)者收到貨后是銅制品，只是表面鍍了銀。這就是典型的貨不對(duì)板，也可以說是虛假宣傳。
而在汽車行業(yè)，鬧得最兇的是歐拉好貓，2021年12月，央視連續(xù)兩次報(bào)道了歐拉好貓隱瞞消費(fèi)者偷換芯片簡(jiǎn)配一事。多名車主在采訪中質(zhì)疑歐拉汽車涉嫌虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者，將歐拉好貓推上了輿論風(fēng)口。
事情大概起因是一位車主提車后發(fā)現(xiàn)購買的車型不支持Carplay，檢查后發(fā)現(xiàn)車機(jī)系統(tǒng)的芯片貨不對(duì)板，宣傳搭載“高通8155芯片（八核處理器）”，而實(shí)際上搭載的老款“英特爾3940芯片（四核處理器）”車主維權(quán)后，歐拉也給出正面回應(yīng)，并因此事向用戶公開致歉。
同時(shí)，長(zhǎng)城汽車也給好貓車主做出了現(xiàn)金補(bǔ)償，并啟動(dòng)了關(guān)于“高通八核車載芯片”相關(guān)內(nèi)容的溯源調(diào)查。截至目前，調(diào)查尚未公布結(jié)果。
除了歐拉好貓的簡(jiǎn)配現(xiàn)象，去年極氪汽車的簡(jiǎn)配也鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。其中，極氪汽車001不少宣稱的標(biāo)配配置，后被官方更改為選配，比如更換驅(qū)動(dòng)電機(jī)，天幕減配為天窗，副駕座椅通風(fēng)需要選裝，特別是此前大力宣傳的800V快充，等該車落地后直接變?yōu)?00V。
車主對(duì)此也進(jìn)行了維權(quán)，事情發(fā)生后，極氪方面針對(duì)此事隨即作出回應(yīng)稱，“正在積極解決EC天幕事件，并同步發(fā)起工廠參觀EC天幕體驗(yàn)活動(dòng)”，而對(duì)于是否“刪除和修改EC天幕存在較大爭(zhēng)議的天幕演示動(dòng)畫”問題，并未得到極氪汽車方面回應(yīng)。
其實(shí)“貨不對(duì)板”的前身是“簡(jiǎn)配”。在過去，很多國(guó)外品牌新車引入國(guó)內(nèi)后都會(huì)發(fā)生簡(jiǎn)配現(xiàn)象，隨著新能源的興起，造車新勢(shì)力們推出了“先宣傳、再上市”的玩法，而且越來越流行，這也讓“貨不對(duì)版”地簡(jiǎn)配成為了新車型頻頻出現(xiàn)的問題。
由于全球受到芯片短缺的影響，不少新車的交付簡(jiǎn)配也成為常態(tài)，而歐拉好貓的“芯片門”事件的爆發(fā)，也給企業(yè)敲響了警鐘。對(duì)于傳統(tǒng)車企來說，在電氣化、智能化、高端化的大潮中，要真正學(xué)會(huì)如何與用戶打交道。
疑似“鎖電”導(dǎo)致車輛續(xù)航嚴(yán)重縮水
讓車主意想不到的是，一次看似平常的保養(yǎng)，卻給車輛續(xù)航帶來了嚴(yán)重影響。今年年初，有大量威馬EX5車主反饋，在店內(nèi)保養(yǎng)升級(jí)后，車輛的續(xù)航里程嚴(yán)重縮水，原本可以行駛350km的實(shí)際續(xù)航，變?yōu)橹挥胁坏?60km。
于是有車主提出質(zhì)疑，認(rèn)為自己的車被威馬汽車在未經(jīng)過消費(fèi)者同意的前提下私自“鎖電”了。事情發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)有600多名威馬車主聯(lián)名向威馬汽車發(fā)律師函，要求威馬汽車承認(rèn)“鎖電”事實(shí)，7日內(nèi)立刻停止虛假宣傳，終止侵害用戶權(quán)益，主動(dòng)負(fù)起安全責(zé)任，彌補(bǔ)重大安全缺陷，賠償用戶損失，公開誠(chéng)懇道歉，積極回應(yīng)用戶合法訴求。
首先我們來看什么是鎖電。通過遠(yuǎn)程升級(jí)或?qū)I(yè)設(shè)備對(duì)接升級(jí)的方式，修改車輛的充放電功率或限制電池組的充電容量標(biāo)準(zhǔn)就是鎖電。一般情況下，鎖電是為了讓電池更安全，但是還有另外一種情況就是掩蓋問題。假如車輛使用的動(dòng)力電池?zé)崾Э貥O限較低，高頻率地使用快充，導(dǎo)致電池溫度過高，有可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)力系統(tǒng)故障，甚至車輛自燃。
但是為了達(dá)到某種宣傳效果，用夸張的參數(shù)吸引消費(fèi)者，于是車輛設(shè)置初期就會(huì)略顯浮夸，后期如果出現(xiàn)故障或自燃事故，就需要通過OTA等方式對(duì)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整。
其實(shí)在威馬鎖電事件發(fā)生之前，國(guó)內(nèi)多地曾出現(xiàn)大量威馬EX5自燃的事件。或許，威馬出現(xiàn)的鎖電現(xiàn)象很有可能與這些事故有關(guān)，但是對(duì)于消費(fèi)者來說，實(shí)際買到的車輛與宣傳不符，遭受了損失。
面對(duì)用戶的質(zhì)疑和投訴，威馬汽車暫時(shí)還未給出回應(yīng)。因此不少車主質(zhì)疑，威馬汽車升級(jí)保養(yǎng)的真正目的是想通過保養(yǎng)的方式暗中改寫B(tài)MS電池管理系統(tǒng)，從而限制了電量，掩蓋質(zhì)量缺陷，以此替代本應(yīng)該進(jìn)行的大規(guī)模召回。
當(dāng)然，威馬不是唯一一家出現(xiàn)過疑似鎖電問題的車企，之前特斯拉在挪威銷售的車輛就被懷疑鎖電，遭到投訴；而豐田在國(guó)內(nèi)銷售的電動(dòng)汽車也曾被曝光鎖電問題，新勢(shì)力的小鵬汽車也有過類似的投訴。存在問題就要及時(shí)改正，一味沉默并不能解決問題，時(shí)間久了也會(huì)影響品牌形象，得不償失。
車機(jī)系統(tǒng)逐漸成為用戶投訴焦點(diǎn)
車機(jī)系統(tǒng)黑屏、反應(yīng)遲鈍、360影像無法使用……相信很多車主都遇見過這樣的問題。
隨著智能化時(shí)代的到來，智能車機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)成為裝車必備，然而讓車主焦慮的是，車機(jī)智能系統(tǒng)的使用體驗(yàn)很差，與手機(jī)相比相差甚遠(yuǎn)。
“隨著使用時(shí)間加長(zhǎng)，車機(jī)開機(jī)時(shí)間越來越長(zhǎng)，而伴隨卡頓車機(jī)問題卡頓、斷網(wǎng)、黑屏、車機(jī)和手機(jī)App無法連接等問題都出現(xiàn)了，廠家推出升級(jí)包，然而并沒有什么用。”一位車主說道。他還補(bǔ)充道，車機(jī)觸控屏失靈幾次，全景影像延遲嚴(yán)重，切換音樂，調(diào)整音量，調(diào)整空調(diào)延遲。還有兩次在高速路上中控車機(jī)黑屏，真讓人害怕，而廠家就只知道讓重啟！
關(guān)于車機(jī)系統(tǒng)的投訴還有360影像無法使用、四周感應(yīng)雷達(dá)經(jīng)常失靈、360全景影像照片手機(jī)收不到、車內(nèi)拍照功能無法使用、影像偏移等問題、車機(jī)藍(lán)牙連接完自動(dòng)斷連。
其實(shí)，很多車企的車機(jī)系統(tǒng)并非自研發(fā)，而是與其他公司聯(lián)合開發(fā)。比如百度、騰訊、阿里在軟件方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，主機(jī)廠在聯(lián)合開發(fā)車機(jī)系統(tǒng)時(shí)，將百度地圖、QQ音樂等功能植入，開發(fā)速度更快，也省去企業(yè)很多成本。
但是，由于是聯(lián)合開發(fā)出現(xiàn)的問題也很多，因?yàn)槊枯v汽車的設(shè)計(jì)不一樣，包括中控屏材質(zhì)，芯片的使用，以及車上蜂窩網(wǎng)絡(luò)速度等，都會(huì)影響到車機(jī)系統(tǒng)的使用。所以即使軟件開發(fā)得好，沒有這些硬件支持也是不行的。
所以，為了徹底解決這個(gè)問題，不少車企決定自研手機(jī)，其中最重要的原因之一就是讓車機(jī)系統(tǒng)匹配度更流暢，為用戶解決車機(jī)系統(tǒng)卡頓、黑屏等問題。
自動(dòng)駕駛輔助功能風(fēng)波不斷
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎整個(gè)汽車行業(yè)都在研發(fā)自動(dòng)輔助駕駛技術(shù)，因?yàn)檫@項(xiàng)功能已經(jīng)成為智能汽車最為重要的配置之一，也成為未來汽車產(chǎn)業(yè)的兵家必爭(zhēng)之地。特別是近些年崛起的造車新勢(shì)力，幾乎每一輛新能源汽車都會(huì)配置一定程度的自動(dòng)輔助駕駛功能。
但是，目前車輛配備的自動(dòng)駕駛輔助功能必須在特定場(chǎng)景下才能實(shí)現(xiàn)，然而消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知并不完全，導(dǎo)致頻繁發(fā)生交通事故。2021年8月，某公司創(chuàng)始人駕駛新能源車，開啟自動(dòng)駕駛輔助功能，在沈海高速涵江段發(fā)生交通事故，不幸逝世。
雖然警方尚未發(fā)布調(diào)查結(jié)果，不過，事故發(fā)生時(shí)車輛上的自動(dòng)輔助駕駛功能疑似處于開啟狀態(tài)，由此引發(fā)了公眾對(duì)自動(dòng)駕駛和輔助駕駛技術(shù)安全性的探討。
關(guān)于自動(dòng)輔助駕駛發(fā)生的事故還有很多，不久前一名特斯拉車主開啟自動(dòng)輔助駕駛功能后，當(dāng)遇到危險(xiǎn)后，車輛并沒有提前剎車減速，而是徑直朝著障礙物撞了上去。其實(shí)相關(guān)的案例還有很多。
雖然自動(dòng)輔助駕駛不是嚴(yán)格意義上的自動(dòng)駕駛，但是一些車企推出的輔助駕駛技術(shù)都有夸大宣傳的嫌疑，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生一定的誤導(dǎo)。消費(fèi)者誤認(rèn)為自動(dòng)輔助駕駛已經(jīng)達(dá)到很高的自動(dòng)化水平，于是對(duì)駕車放松了警惕，因此智能駕駛或者智能輔助駕駛被消費(fèi)者認(rèn)為在絕大多數(shù)情況下，完全可以替代人的駕駛，形成錯(cuò)誤判斷。
要消除這種誤解，需要行業(yè)和主管部門進(jìn)一步用更清晰的語言來規(guī)范自動(dòng)駕駛，讓消費(fèi)者更直觀明了。同時(shí)消費(fèi)者也要清楚認(rèn)識(shí)，自動(dòng)駕駛目前還處于早期階段，很難在短時(shí)間內(nèi)超越，未來很長(zhǎng)一段時(shí)間仍然是以人為駕駛角色，開車一定不要放飛自我。
顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致車輛油耗異常升高
最近油價(jià)上漲十分兇猛，很多燃油車主都叫苦不堪，每次去加油都不敢加滿。部分網(wǎng)友調(diào)侃說，油箱加滿是富人的操作，直呼加不起油了。
油價(jià)貴又偏偏遇上車輛油耗高，恐怕這是不少探岳車主的最真實(shí)感受。此前，探岳因?yàn)橐伤祁w粒捕捉器發(fā)生堵塞導(dǎo)致車輛油耗異常升高、油門沒勁、發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)啟停系統(tǒng)失效等問題。
維權(quán)的車主表示，最明顯的感知就是車輛出現(xiàn)問題時(shí)，油耗突然升高，有車主反饋，油耗從官方數(shù)據(jù)的8.5升/百公里飆升至16-30升/百公里。如此高的油耗，估計(jì)很多車主都哭笑不得，這是養(yǎng)了一只油老虎嗎？
對(duì)此，部分車主認(rèn)為在國(guó)五升級(jí)國(guó)六中，一汽-大眾使用了不成熟的技術(shù)，采用顆粒捕捉器來達(dá)到環(huán)保要求，這才是導(dǎo)致用戶使用過程中出現(xiàn)問題的根源，普遍質(zhì)疑探岳有缺陷問題，并希望一汽-大眾能予以重視解決。
當(dāng)然，這個(gè)問題一汽-大眾方面十分重視，也給出了解決方案，升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件，優(yōu)化OPF控制策略，并更換隔熱性能更佳的隔熱件。
但是解決方式并沒有讓用戶滿意，因?yàn)閱栴}并沒有徹底解決，部分車主顆粒捕捉器升級(jí)后又堵了，而且出現(xiàn)油耗比平時(shí)偏高、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、動(dòng)力減弱等。
一汽-大眾探岳顆粒捕捉器堵塞這個(gè)問題已經(jīng)是老生常談了，雖然官方對(duì)顆粒捕捉器進(jìn)行了升級(jí)，但是從車主的反饋來看，并沒有徹底解決問題，看來一汽-大眾探岳在處理這個(gè)問題上也是很棘手，當(dāng)然希望能拿出更徹底的解決方案，讓車主不再為此擔(dān)憂。
瘋狂“燒機(jī)油”不只是德系車專屬
說起汽車燒機(jī)油，很多車主第一反應(yīng)就是德系車，曾經(jīng)一度十分頻繁的德系車燒機(jī)油事件，也讓很多人覺得燒機(jī)油是德系車的專利。雖然這種現(xiàn)象在德系車上頻繁出現(xiàn)，但其實(shí)瘋狂燒機(jī)油的汽車不只是德系車，也有不少法系車和中國(guó)品牌車型也出現(xiàn)了燒機(jī)油現(xiàn)象。
燒機(jī)油也是老生常談了，這個(gè)問題在燃油車上一直都沒有得到根治，不少德系品牌車主，包括大眾、奧迪EA888、寶馬N系列等，對(duì)汽車燒機(jī)油的投訴就從未停止過，而寶馬3系、5系、奧迪A3等車型依然存在燒機(jī)油的問題，同時(shí)法系品牌中408、C4L、3008，日系的凱美瑞，韓系的途勝、領(lǐng)動(dòng)等車型均存在燒機(jī)油的問題。
一般來說，汽車的機(jī)油給發(fā)動(dòng)機(jī)提供潤(rùn)滑作用，而不是參與汽車燃油的燃燒，但是由于車內(nèi)各種各樣零部件之間摩擦，就會(huì)導(dǎo)致汽車燒機(jī)油的情況發(fā)生。汽車機(jī)油損耗的原因主要有兩個(gè)，一是油氣分離器發(fā)生故障，另外一個(gè)是活塞環(huán)出問題。
汽車燒機(jī)油的弊端也不少，首先就是不安全，不僅會(huì)對(duì)車輛產(chǎn)生損害，還會(huì)導(dǎo)致車內(nèi)大量?jī)?chǔ)存汽車積碳，其次，在嚴(yán)重情況下可能由于機(jī)油潤(rùn)滑不足而導(dǎo)致我們的發(fā)動(dòng)機(jī)破損，而這種損害一般是不能逆轉(zhuǎn)的。
由于大多數(shù)德系車都存在燒機(jī)油現(xiàn)象，在一定的合理范圍內(nèi)車主也能夠被接受，但德系車出現(xiàn)的燒機(jī)油確實(shí)很嚴(yán)重了。
總結(jié)：日前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，我國(guó)累計(jì)召回汽車9130萬輛，累計(jì)引導(dǎo)企業(yè)技術(shù)改進(jìn)5800余次。其中，99.9%的汽車召回是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)但經(jīng)使用后發(fā)現(xiàn)仍然存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。也就是說，汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了很多問題。或許對(duì)于一些車企來說，只要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品即可，而實(shí)際上車企的信用問題比產(chǎn)品本身質(zhì)量更受關(guān)注，企業(yè)更應(yīng)該高度重視，盡快拿出方案徹底解決詬病難題。
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